La omnicanalidad es clave en el sector Salud.

La expansión del comercio electrónico y el cambio en los hábitos de consumo impactó también en sectores ajenos al retail. Las personas trasladan las experiencias multicanal a todos los ámbitos obligando a empresas e instituciones a transformarse y mejorar la experiencia de sus clientes.

Skytel, grupo con más de 30 años de experiencia en telecomunicaciones y tercerización de procesos de negocio, identificó esta tendencia y creó hace 5 años  SKYMED, una empresa de Business Process Outsourcing con foco en la mejora continua de la experiencia de pacientes, instituciones y profesionales de la salud.

Skymed centralizada las funciones rutinarias de los centros de salud en tres sites operativos de  Argentina, Paraguay y Colombia, con 400 personas especializadas en gestionar procesos en la industria de la salud, lo que permite disminuir costos y hacer más eficientes los procesos.

Para acompañar a las instituciones en su proceso de reconversión Skymed tiene una Software Factory que desarrolla aplicaciones y automatiza procesos para mejorar los costos y experiencia de los pacientes y una Unidad de Transformación Digital que estandariza los procesos con tecnología omnicanal, BOTs e Inteligencia Artificial.

Foco en el cliente, impacto en el negocio

“Nuestro enfoque está siempre orientado a una mirada integral de la experiencia de nuestro cliente con sus clientes en toda la cadena de valor del negocio.  De esta forma identificamos aquellos procesos que impactan de manera directa en los resultados de la organización”, sostuvo Santiago Tripodi, Gerente Comercial de Skytel.

“Ayudamos a las empresas a desarrollar y poner en marcha estrategias omnicanal de CX (Customer Experience) que suman a la tradicional llamada telefónica, la gestión por WhatsApp, mail, formularios web, y mensajería de Instagram, Facebook y Twitter.  Además tenemos  soluciones de chatbots  (robots de conversación) en los que nuestra experiencia y el aprendizaje constante de las variables de atención de cada empresa permiten convertirlos en gestiones automatizadas.  Es decir, que permite resolver una serie de procesos sin la intervención humana”, agregó Tripodi.

A estos servicios suman su solución de telemedicina que está operativa en Argentina y Paraguay y es utilizada en 14 hospitales por 500 profesionales de la salud.  “Las restricciones planteadas en el escenario Covid-19 aceleraron el despliegue de plataformas y procesos de rápida implementación e impacto concreto inmediato para todo el ecosistema:  financiadores, prestadores, médicos y pacientes”, sostuvo Trípodi, tras comentar que la gestión de turnos online alcanzó en 2020 el 5% y se espera llegar al 20% en 2021.

Skymed está realizando un softlanding en España para proyectarse al mercado europeo y a nivel regional está planificando su desembarco en los mercados de Colombia, República Dominicana, México y USA para el año próximo.

La gestión de la omnicanalidad

La omnicanalidad es la integración de todos los canales de contacto existentes y la capacidad para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes a través de esos canales ¿Cuál es la clave? “Que la experiencia de usuario sea la misma a través de cualquiera de esos canales y sin perder el foco en la calidad de la atención”, sostuvo categóricamente Trípodi.

“Es de suma importancia entender que no se trata sólo incorporar herramientas o aplicaciones que permiten gestionar por distintos canales.  Son muchas las empresas que han tenido muchos inconvenientes en relación a esto.  Es primordial definir una estrategia de CX bien clara que defina alcances, público objetivo, métricas, en el cual, sin importar el canal, el cliente tenga la misma experiencia.  Esto implica que los sistemas, CRMs, ERPs, etc, estén integradas con cada canal de atención -incluyendo el presencial”, agregó.

Casos de éxito

SKymed desarrolló un sistema que permite descentralizar el proceso de admisión de distintas especialidades para el Hospital Británico a través de la instalación de tótems de autogestión para pacientes, sistema de llamado a consultorio en forma automática y por pantalla y sistema de agendas y sobreturnos, entre otros.

En Centro Rossi realizó el relevamiento de procesos de reservas de turnos y control de agendas e innovaron abriendo un canal de  WhatsApp, para que todos los pacientes tengan la facilidad de tomar un turno médico y entregar su orden de estudio por vía multimedia.

Conocé más en www.skymed.com.ar